چكيده

پژوهش حاضر باموضوع بررسی عوامل موثر بر وفاداري مشتريان براساس مفاهيم مديريت ارتباط با مشتريان در موسسه قرض الحسنه جوانان خیر شهرستان مهاباد در سال 1390 انجام شد.براي نيل به هدف فوق سهفرضيه ، تدوين و مورد آزمون قرار گرفت.روش تحقيق مورد استفاده توصيفي- همبستگي بوده وجامعه آماري اين تحقيق شامل 845 نفر مشتری و 14 کارمند مي باشد.نمونه آماري با استفاده از فرمول محاسبه حجم نمونه جامعه محدود با داده های کیفیبهره گرفته شده است تعیین شده است.براي جمع آوري داده هاي لازم جهت آزمون فرضيه هاي تحقيق، از پرسشنامه استاندارد وفاداری مشتریان و پرسشنامه استاندارد نگرش مشتریان و کارکنان نسبت به عملکرد سازمان استفاده گرديد. براي تحليل توصيفي داده ها از جداول، نمودارها، شاخص هاي مركزي و پراكندگي و براي تحليل استنباطي فرضيه ها از تحليل رگرسيون و نرمال بودن داده­ها با استفاده از آزمون کلوموگرف- اسمیرنوف آزمون شد. همچنین از یافته­ها و نتایج تحقیق پس از تجزیه و تحلیل داده­های به دست آمده می توان گفت که تمامی فرضیات تحقیق بر وفاداری مشتریان موسسه قرضه الحسنه جوانان خیر مهاباد تأثیر مثبت دارندو کلیه فرضیات تایید می گردد.

واژگان کلیدی: وفاداری، مدیریت ارتباط با مشتریان، مشتری،تسهیلات ،